El Service Delivery Lead es responsable de garantizar la excelencia operativa en la entrega de servicios y proyectos en la región, alineándose con los objetivos estratégicos de la organización y las necesidades del cliente. Su misión es coordinar y liderar a los equipos técnicos y de CPSM, asegurando una asignación eficiente de recursos, cumplimiento de plazos, calidad en la ejecución y satisfacción del cliente. Además, promueve un entorno de trabajo colaborativo, fomenta el desarrollo profesional de los equipos, y actúa como un enlace clave entre los equipos de delivery y la gerencia regional, proporcionando insights estratégicos que apoyen el crecimiento y mejora continua de la operación.
Responsabilidades Principales:
Liderazgo en la Entrega de Servicios:
Definir y comunicar la estrategia del delivery de servicios en la región, alineándose con los objetivos del negocio y las necesidades de los clientes.
Garantizar delivery: Coordinar a los líderes técnicos en cuanto a la entrega de todos los proyectos y servicios en la región, asegurando la calidad, el cumplimiento de los plazos y la satisfacción del cliente.
Gestión de Recursos: Optimizar la asignación de recursos (personal, presupuesto, tecnología) para garantizar la eficiencia y efectividad en la entrega de servicios.
Mejora Continua: Identificar oportunidades de mejora en los procesos de entrega de servicios, implementando metodologías ágiles y mejores prácticas para aumentar la eficiencia y la calidad.
Gestión de Relaciones con Clientes: Establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes clave de la región, comprendiendo sus necesidades y expectativas, y asegurando su satisfacción a largo plazo.
Gestión de Equipos y Talentos:
Liderazgo de Equipos: Liderar a los equipos de CPSM y líderes técnicos de los Delivery Teams, fomentando un ambiente de colaboración, alto rendimiento y desarrollo profesional.
Evaluación del Desempeño: Establecer objetivos claros y medibles para los CPSM y líderes técnicos, dando feedback periódico y garantizando retroalimentación constructiva interequipos.
Desarrollo de Talento: Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo de los equipos, y diseñar e implementar programas de formación para mejorar sus capacidades y conocimientos.
Planificación de Capacidad: Evaluar la capacidad de los equipos de Delivery y planificar la contratación y asignación de recursos para satisfacer la demanda de los clientes.
Mesa de colaboración interregional: garantizar la colaboración entre regiones cuando sea necesario y haya desproporción entre capacidad disponible de los equipos de trabajo. Compartir buenas prácticas y soluciones en pos de una cultura íntegra y colaborativa en todo Escala 24x7.
Reporte al Regional Manager:
Visión Consolidada: Proporcionar al Gerente Regional una visión consolidada del estado de los clientes, proyectos y equipos de Delivery.
Informes de Desempeño: Elaborar y presentar informes periódicos sobre el desempeño de la entrega de servicios, incluyendo métricas clave, análisis de riesgos y oportunidades de mejora.
Asesoramiento Estratégico: Asesorar al Gerente Regional en la toma de decisiones estratégicas relacionadas con la entrega de servicios, la gestión de clientes y el desarrollo de equipos.
Indicadores de Desempeño:
Métricas de Proyecto.
Cumplimiento de Plazos y Presupuestos: Entrega de proyectos dentro del tiempo y presupuesto estipulado, demostrando un foco en el negocio.
Calidad de las Soluciones: Medición de la calidad y estabilidad de las soluciones implementadas a través de métricas de rendimiento, disponibilidad y seguridad, aplicando una mirada analítica.
Satisfacción del Cliente: Evaluación de la satisfacción del cliente con respecto a las soluciones y servicios entregados reflejando una prioridad en el cliente óptima.
Optimización de Costos: Eficiencia en el uso de recursos de AWS y capacidad para identificar y aplicar optimizaciones de costos, actuando con una mirada de foco en el negocio.
Resolución de Problemas: Capacidad del equipo para identificar y resolver problemas técnicos de manera rápida y efectiva, aplicando un enfoque de resolución y ejecución.
Impacto en el Negocio: Medición del impacto de las soluciones implementadas en la reducción de costos operativos y mejora del rendimiento de las aplicaciones en la nube, demostrando un claro foco en el negocio.
Liderazgo del Service Delivery Lead.
Satisfacción del Equipo: Medida mediante encuestas, evaluando liderazgo, claridad de objetivos y colaboración entre CPSM y líderes técnicos.
Resolución de Problemas: Tiempo promedio y efectividad en la resolución de obstáculos operativos entre equipos.
Colaboración Interdisciplinaria: % de proyectos que involucran colaboración efectiva entre CPSM y arquitectos, medido por resultados de proyectos y feedback.
Tasa de Retención del Talento: % de retención de talento clave y rotación voluntaria en equipos bajo su liderazgo.
Crecimiento del Talento: Número de certificaciones adquiridas, promociones internas, desarrollo de senorities y cumplimiento de planes de desarrollo del equipo.
Feedback 360°: Retroalimentación de los miembros del equipo sobre el liderazgo y apoyo para el crecimiento profesional.
Precisión en la Planificación de Capacidad: % de acierto en la previsión de capacidad y demanda, evitando ajustes de personal no planificados.